MENTALITAS DASAR

Assalamu'alaikum wr wb. 

Mari awali pembelajaran dengan membaca Bismillah.

Pelajari materi berikut untuk pembelajaran  PKK pertemuan 28 januari 2021 sampai 5 maret 2021, jangan lupa Presensi tiap pekannya lewat link di bagian bawah materi ini.

Mentalitas Dasar

A. Potensi  Diri

Potensi  diri  merupakan  kemampuan,  kekuatan,  baik  yang  belum

terwujud maupun yang telah terwujud, yang dimiliki seseorang, tetapi belum sepenuhnya terlihat atau dipergunakan secara maksimal oleh seseorang.

Setiap manusia memiliki potensi diri yang dapat diklasaifikasikan sebagai berikut:

Kemampuan dasar, seperti tingkat intelegensi, kemampuan abstraksi, logika dan daya tangkap.

Etos  kerja,  seperti ketekunan, ketelitian, efisiensi kerja  dan  daya tahan terhadap tekanan.

Kepribadian, yaitu pola menyeluruh semua kemampuan, perbuatan, serta kebiasaan seseorang, baik jasmaniah, rohaniah, emosional maupun sosial yang ditata dalam cara khas di bawah aneka pengaruh luar.

Beberapa cara untuk mengenali potensi diri :

1. Kenali aktifitas favorit

Cara mengenali potensi diri yang paling mudah adalah dengan mengenali aktifitas yang kita senangi atau hobi yang kita miliki yang mungkin sering kita lakukan. Misalnya: senang dengan aktifitas olah raga permainan sepak bola, bisa saja kita mencari pekerjaan   yang   berhubungan   dengan   hal   tersebut   yaitu diantaranya menjadi pemain sepak bola atau menjadi guru olah raga. Atau, kita senang dengan aktifitas perbengkelan, otomotif, bisa  saja  kita  mencari pekerjaan yang  berhubungan dengan perbengkelan/otomotif, seperti menjadi mekanik atau modifikator otomotif atau membangun bisnis perbengkelan.

2. Cari tahu kepandaian diri

Mencari tahu kepandaian apa yang kita miliki merupakan salah satu cara untuk bisa mengetahui potensi diri yang ada dalam diri kita. Terkadang hal tersebut bersebrangan dengan yang kita inginkan, misalnya ternyata kita berbakat menjadi seorang ilmuwan atau saintis, namun tidak merasa senang ketika belajar ilmu sains. Hal ini mungkin terpengaruh berbagai faktor, misalnya cara belajar yang salah atau mungkin faktor lainnya. Dengan tahu kepandaian maka kita bisa bersosialisasi dengan mudah.

     Bertanya kepada orang lain

Melihat potensi diri memang tidaklah mudah, dimana kita harus bisa menilai dengan baik siapa diri kita dan apa potensi yang ada dalam diri kita. Tetapi jika kita merasa kesulitan, cobalah minta bantuan kepada teman, keluarga atau orang terdekat yang sering bersama kita dan tahu akan diri kita secara seluruhnya.

 

 4. Kenali potensi dominan

Pelajari apakah kita tipe orang yang memiliki potensi sangat banyak, namun tidak matang?

Banyak orang yang mengalami hal tersebut sehingga membuat mereka bingung sendiri. Misalnya, kita bisa memasak, senang travelling dan sering melakukan olahraga. Bahkan ketiganya bisa menjadi hobi yang bersamaan. Jikalau semua memiliki standar yang sama, ketika kita harus belajar lagi untuk memperdalam keahlian, maka yang mana yang akan menjadi pilihan? Apakah memilih memasak, atau olahraga atau jalan-jalan ? ketiga kegiatan ini bisa bersinggungan namun jika kita memilih salah satunya hasil akhirnya
akan berbeda.

5. Jangan takut berbeda

Ketika kita menyadari potensi yang ada dalam diri, namun ragu

karena berbeda pendapat atau berbeda dengan orang lain. Jangan takut untuk mengembangkannya selama hal tersebut positif.

B. Membangun Pola Pikir Positif dan Semangat Menuju Sukses

Kualitas diri adalah kumpulan dari nilai, karakter, sikap, cara berpikir dan kebiasaan yang dimiliki oleh seseorang. Dengan meningkaktan salah satu dari poin di atas, secara tidak langsung kualitas diri itu akan berubah. Memang tidak selamanya manusia dapat berpikir positif. Ada kalanya kita melihat dari sisi negatif. Hal yang manusiawi jika kita terkadang sulit mengontrol pikiran untuk berpikiran baik. Itulah sebabnya, pikiran positif harus terus-menerus dibangun agar kita terhindar dari cara berpikir yang buruk.

Adapun cara membangun pola pikir positif menuju sukses diantaranya dengan memiliki tujuan hidup yang jelas, selalu mencari inspirasi, yakin pada diri sendiri, bergaul dengan orang baik, jangan iri dan dengki, hindari prasangka buruk, tidak membicarakan orang lain, dan dekatkan diri pada Tuhan.

Berikut beberapa cara yang bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas diri:  

1. Temukan passion

Passion adalah kegitan yang benar-benar suka dilakukan. Bagaimana mengetahui jika yang dilakukan adalah passion saya? Tolak ukurnya adalah kita merasa bahagai melakukan kegiatan tersebut. Kita tidak mengeluh atas apa yang dilakukan. Kalaupun ia, situasi atau kondisi di luar kitalah yang membuatnya.

bagai mana caranya???

Coba ingat kembali hal apa yang benar-benar suka dilakukan, apa hobinya, hal apa saja yang mudah dilakukan tapi sulit bagi orang lain, apa yang membuat kita bisa lupa waktu? Coba masuk ke dalam diri kita, mungkinkah ada di masa kuliah, sekolah atau semasa kecil.

itulah mengapa passion menjadi nomor satu. Karena ia bisa membantu seseorang bisa mencapai puncak kualitas diri mereka dengan sangat mudah. Dibandingkan dengan hal lain.

2. Buat tindakan nyata

Meningkatkan kualitas diri dibentuk oleh tindakan nyata. Keberhasilan tindakan nyata tidak diukur dengan seberapa besar dan kuat kita mencurahkan perhatian. Keberhasilannya ditentukan oleh seberapa disiplin dan konsisten kita melakukanya.

 

              3. Atasi hambatan

Dalam prosesnya sendiri, pasti kita akan menemukan hambatan. Baik dari dalam atau luar diri sendiri. Saat berhadapan dengan hambatan ini, jangan lari dan meninggalkan semua yang telah dilakukan. 

Misalnya ingin menjadi seorang marketing yang mampu mempengaruhi orang lain dengan mudah dan cepat. Ternyata Anda mudah menyesuaikan diri dengan orang baru yang dikenal. Tapi saat menjajakan prodak jualan, Anda merasa tidak nyaman.

Carilah mengapa Anda bisa merasa tidak nyaman. Apa itu karena

kurang percaya diri, merasa malu dan berbagai emosi lain. Rangkullah emosi tersebut tanpa menyalahkan diri Anda sendiri. Tetapkan tujuan baru yang diinginkan atas diri Anda sendiri. Menyadari, mengakui dan menerima adalah kunci untuk mengatasi masalah tersebut. 

4. Luangkan waktu untuk diri sendiri

Memberikan waktu berkualitas kepada diri sendiri sangatlah penting. Ini bertujuan untuk meningkatkan semangat.

 

5. Fokus pada tujuan

Fokus pada tujuan adalah satu tindakan yang mutlak dibutuhkan. Tanpa fokus yang jelas hanya akan membuat kita melakukan hal yang tidak penting.

6. Hindari lingkungan negatif

Lingkungan positif selalu diisi oleh orang-orang positif. Begitu juga sebaliknya. Inilah salah satu cara termudah mengetahui kualitas seseorang. Lingkungan mencerminkan kualitas diri kita yang sesungguhnya. Carilah orang yang memiliki tujuan atau orang-orang postif di dalamnya. Ini akan membantu kita menjaga motivasi. Memberikan aura positif kepada diri sendiri. Jika perlu, luangkan waktu untuk melakukan kegiatan dengan mereka secara bersama-sama. Hal ini akan membantu kita dalam menjalin hubungan baik dengan setiap orang di dalamnya. 

 

7. Terus belajar

Teruslah belajar untuk bisa mengembangkan kualitas diri. Cara termudah adalah dengan membaca buku. Sisihkan uang untuk membeli minimal satu buku setiap bulannya. Pilihlah buku yang bisa membantu kita mengembangkan passion (diri). Buku yang bisa memberikan arahan untuk mempelajari atau menguasai satu skill baru. Yang membuat kita semakin mantap di passion tersebut. 

 

Dan juga, jangan menutup kemungkinan untuk belajar dari orang lain di luar sana. Belajarlah dari pengalaman mereka. Terapkan hal yang dapat kita percayai dari mereka.

8. Jadilah rendah hati

Jika telah mencapai tujuan, seberapa besarpun itu, jangan terlalu sibuk untuk meninggikan hati. Menunjukkan hasil yang telah diperoleh. Jangan terlalu mudah puas diri. Ini akan membuat kita menutup dari dengan kemungkinan yang ada. Bersikaplah rendah hati. Ini akan membuat kita selalu siap belajar dan orang lain merasa nyaman bersama dengan kita.

II.     FOKUS PADA PELANGGAN (KONSUMEN)

A. Definisi Pelanggan

Pelanggan merupakan instansi, lembaga, organisasi ataupun orang

yang membeli produk atau jasa perusahaan secara rutin atau berkesinambungan karena produk atau jasa yang dibelinya merasa sangat bermanfaat. Dapat dikatakan juga pelanggan yakni orang- orang yang memberikan perhatian penuh terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Pelanggan adalah next process dari setiap aktivitas  yang  dilakukan. Kepuasan  para  pelanggan merupakan respon yang emosional dari para pelanggan pada evaluasi terhadap pengalaman saat mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa.

Umumnya terdapat tiga jenis pelanggan yakni pelanggan eksternal, internal dan antara. Berikut adalah penjelasannya :

 

Pelanggan Eksternal, merupakan kelompok ataupun orang yang berada di luar perusahaan yang menerima produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan masyarakat umum yang menerima produk atau jasa dari perusahaan. Adapun beberapa hal yang diperhatikan pelanggan eksternal diantaranya yaitu: 

 

•  Kesesuaian dengan kebutuhan produk atau jasa

•  Kualitas produk atau jasa

•  Harganya yang kompetitif

•  Pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan

  

Pelanggan Internal, merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang  memiliki pengaruh pada performa pekerjaan. Dengan kata lain, Pelanggan adalah next process dari setiap aktivitas yang dilakukan pada setiap kelompok kerja. Adapun hal- hal yang diperlukan pada pelanggan internal diantaranya seperti : 

•  Kerjasama

•  Kerja kelompok

•  Sistem dan struktur kerja yang efesien

•  Pekerjaan yang berkualitas

•  Pengiriman yang tepat waktu

Pelanggan Antara, merupakan kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara produk akan tapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Misalnya seperti agen perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para pemakai akhir atau seperti distributor yang bertindak dalam mendristribusikan produk-produk perusahaan.

B. Mengidentifikasi Harapan Pelanggan

Salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan bisnis adalah memberikan kepuasan kepada para kolega dan pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak mudah untuk mencapai tujuan tersebut.  Salah satu faktor penyebabnya adalah masih rendahnya mutu tenaga pelayan atau penjual dalam memahami dan  melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima.

Untuk  mewujudkan  dan  memperhatikan  kepuasan  pelanggan,

perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa tindakan berikut ini :

 

                1. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggan

2. Memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan  terhadap kualitas produk

3. Menguasai dan mempelajari prinsip prinsip pelayanan prima

4. Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelangganngukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan.

jenis-jenis harapan pelanggan, dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu :

•   Comparative  expectation.  Pengetahuan  pelanggan  yang berdasarkan  pengalamannya dalam  menggunakan  produk atau jasa pesaing, sehingga timbul pemikiran membedaka- bedakan antara produk perusahaan satu dengan perusahaan lain.

•   Normative  expectation.  Tingkat  harapan  pelanggan  yang disesuaikan dengan kondisi lingkungan yang memang sudah seperti  itu.  Misalnya, pelanggan tidak  akan  berharap jika menggunakan angkot yang ber-AC. Karena memang semua angkot tidak ber-AC.

•   Value-based expectation. Penilaian fasilitas yang didapatkan dari harga produk dan jasa yang lebih mahal dari yang lain.

Secara garis besar terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu:

•   Asumsi, yaitu harapan pelanggan pada tingkat pertama yang berwujud asumsi,misalnya saya berharap toko baju yang saya datangi menyediakan baju-baju baju sesuai ukuran saya.

•   Spesifikasi,       yaitu    kepuasan   yang    dicerminkan   oleh pemenuhan standar pelayanan, misal saya berharap dilayani dengan baik dan penuh perhatian oleh pemilik toko baju itu.

•     Kesenangan yaitu, memberikan kesenangan pada pelanggan.

Misalnya, saya berharap di toko baju itu ada diskon khusus.

Christian F. Guswai dalam buku terbarunya yang berjudul How toCreate Out standing Service mengatakan ada 7 cara bagi pebisnis untuk mengetahui harapan konsumen tersebut.  

•  Mengetahui apa yang dilakukan kompetitor

•  Bertanya pada pelanggan

•  Melakukan survei secara rutin

•  Mendengarkan pelanggan

•  Menyediakan kotak saran

•  Menyediakan nomor telepon khusus atau hotline

•  Berinteraksi dengan pelanggan melalui media sosial

Harapan/kebutuhan  pelanggan  internal  tentu  berbeda  dengan pelanggan eksternal, simak uraian berikut.

a) Harapan Pelanggan Internal, yaitu sebagai berikut :

•   Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan

•  Sistem dan prosedur kerja yang efisien

•   Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan nya masing-masing

•   Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan

•   Memperoleh  imbalan   yang   sesuai   dengan   tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang telah ditentukan oleh pemerintah

b) Harapan Pelanggan Eksternal

•   Barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan selalu tersedia

•   Pelanggan       mendapatkan       kemudahan       dalam memperoleh barang/jasa yang dibutuhkan, tidak terjadi penimbunan barang dan kemacetan dalam pendistribusian

•  Harga barang terjangkau oleh pelanggan

•   Tersedia    banyak    pilihan    atas    barang/jasa    yang dibutuhkan

•   Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual

•  Mendapatkan potongan harga

•  Mendapatkan pelayanan purna jual (after sales service)

•   Tidak    ada    penundaan    dalam    pengiriman    atau pembelian barang

 Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan

 

     Menurut Boyt, Lusch dan Naylor, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai sebuah bidang pembelajaran yang telah dikembangkan untuk mendefinisikan dan menggambarkan bagaimana pelayanan disampaikan dalam kondisi tertentu agar dapat memuaskan pelanggan atau penerima.

Menurut Kotler(4), pengertian kualitas adalah sebagai berikut: “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on it’s ability to satisfy satated or implied needs.”

Adapun tujuan umum dari pelayanan yang berkualitas menurut

Kotler dan Keller adalah:

a) Pemeliharaan pelanggan (customer maintenance). Pemberi layanan memberikan pelayanan yang terbaik agar dapat memuaskan pelanggannya dan setiap keluhan pelanggan ditanggapi dengan baik sebagai evaluasi dalam memperbaiki pelayanan kepada pelanggan yang lebih baik.

b) Mengingatkan  pelanggan  (customer  retertion).  Pelanggan yang mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari suatu perusahaan akan merasa puas dan akan kembali lagi untuk membeli barang atau jasa perusahaan yang memberikan pelayanan tersebut.

c) Mengembangkan      pelanggan      baru      (new      customer developmet). Pelanggan yang menerima pelayanan yang berkualitas akan mengajak orang lain untuk ikut membeli produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan mendapatkan penambahan pelanggan.

Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja semakin melebihi harapan, pelanggan amat puas.

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry yang dikutip dalam Lovelock at el. 2004, dimensi kepuasan konsumen dapat dibagi menjadi beberapa macam yaitu:

a. Harapan (expectations). Kemampuan perusahaan dengan pemberian penyesuaian (customize) kepada konsumen untuk suatu produk atau jasa yang diinginkan konsumen.

b. Penyampaian produk atau jasa yang dirasakan (perceived delivery product or service). Kemampuan pelayanan kepada konsumen pada saat penjualan produk atau jasa.

c. Konfirmasi      atau      diskonfirmasi      (confirmation      or

disconfirmation). Kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan konsumen dengan tujuan agar konsumen tidak kecewa dan merasa puas terhadap produk atau jasa yang sesuai dengan janji perusahaan atau sebaliknya.

d. Perilaku   mengeluh   (complaining   behavior).   Kapasitas perusahaan untuk menjelaskan umpan balik konsumen yang negatif menjadi positif.

Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat

kepuasan seorang konsumen, menurut Kotler  cara yang dapat dilakukan adalah :

 

a. Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system). Suatu organisasi yang berpusat pada konsumen, akan memudahkan pelanggan dalam memberi masukan dan keluhan atas pelayanan yang mereka rasakan. Beberapa cara yang umumnya dilakukan oleh perusahaan untuk menampung masukan dan  keluhan  dari  para  pelanggannya adalah  dengan menyediakan kotak saran, menyebarkan kuesioner dan menyediakan customer hotline. 

b. Survei   kepuasan   pelanggan   (Customer   satisfaction surveys). Survei ini dapat dilakukan dengan menghubungi pelanggan melalui telepon atau melakukan wawancara secara langsung. Dengan cara ini,  perusahaan mendapat feedback secara langsung dari  pelanggan serta  membangun hubungan dengan pelanggannya.  

c. Ghost  shopping.  Perusahaan  menugaskan  seseorang untuk berperan sebagai pembeli dan memberikan laporan  mengenai kekuatan  dan  kelemahan perusahaan maupun pesaing perusahaan. 

d. Analisis konsumen yang hilang (Lost customer analysis).

Analisis ini bertujuan untuk mempelajari mengapa pelanggan berhenti menggunakan jasa dan produk perusahaan. Untuk mengetahui hal-hal tersebut, perusahaan dapat melakukan exit interview.

III.    FOKUS PADA PDCA

 

PDCA, singkatan bahasa Inggris dari "Plan, Do, Check, Act" (Indonesia: Rencanakan, Kerjakan, Cek, Tindaklanjuti), adalah suatu proses pemecahan masalah empat langkah iterative/pengulangan yang umum digunakan dalam pengendalian kualitas. Metode ini dipopulerkan oleh W. Edwards Deming, yang sering dianggap sebagai bapak pengendalian kualitas modern sehingga sering juga disebut dengan siklus Deming.

Manfaat dari PDCA antara lain :

•   Untuk memudahkan pemetaan wewenang dan tanggung jawab dari sebuah unit organisasi;

•   Sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses atau sistem di sebuah organisasi;

•   Untuk menyelesaikan serta mengendalikan suatu permasalahan dengan pola yang runtun dan sistematis;

•   Untuk   kegiatan   continuous   improvement   dalam   rangka memperpendek alur kerja;

•   Menghapuskan pemborosan di tempat kerja dan meningkatkan produktivitas.

P (Plan = Rencanakan), artinya merencanakan SASARAN (GOAL=TUJUAN) dan PROSES apa yang dibutuhkan untuk menentukan hasil yang sesuai dengan SPESIFIKASI tujuan yang ditetapkan. 

D (Do = Kerjakan), artinya MELAKUKAN perencanaan PROSES yang telah ditetapkan sebelumnya. Ukuran-ukuran proses ini juga telah ditetapkan dalam tahap PLAN. Dalam konsep DO ini kita harus benar- benar  menghindari penundaan, semakin  kita  menunda pekerjaan maka waktu kita semakin terbuang dan yang pasti pekerjaan akan bertambah banyak.

C (Check = Evaluasi), artinya melakukan evaluasi terhadap SASARAN dan PROSES serta melaporkan apa saja hasilnya. Kita mengecek kembali apa yang sudah kita kerjakan, sudahkah sesuai dengan standar yang ada atau masih ada kekurangan.

A (Act = Menindaklanjuti), artinya melakukan evaluasi total terhadap hasil SASARAN dan PROSES dan menindaklanjuti dengan perbaikan- perbaikan. Jika ternyata apa yang telah kita kerjakan masih ada yang kurang atau belum sempurna, segera melakukan action untuk memperbaikinya. Proses ACT ini sangat penting artinya sebelum kita melangkah lebih jauh ke proses perbaikan selanjutnya.

Selesai mempelajari materi, isikan presensi pada link berikut:https://forms.gle/pcTqvpsGTZKaPPWo7